Yritys

Yritykseni toimintaperiaatteiden taustalla ovat perusajatukset, jotka ilmentävät tärkeimpiä visioita, 
arvoja, normeja ja ihanteita. Ne ovat pohjana kaikelle toiminnalle asiakaspalvelussa ja koiran 
kouluttamisessa sekä terveydenhuollon palveluissa.

Toimintaperiaatteet tulevat ilmi toiminnan 
kautta, mutta niistä voidaan myös keskustella asiakkaan kanssa. Valitut toimintaperiaatteet 
muodostavat omaa kulttuuria yrityksessäni ja niiden on tarkoitus luoda turvallista ja luotettavaa 
kuvaa yrityksestä. Parhaiten toimintaperiaatteiden ytimeen pääsee kuvailemalla arvoja, joita pidän 
erittäin tärkeänä juurakkona kaiken tekemisen taustalla.

Keho ja Kontakti -yrityksen toimintaperiaatteet:

AVOIMUUS

Avoimuus asiakaspalvelussa tarkoittaa rehellistä, totuudenmukaista toimintaa, keskustelua ja 
viestintää. Avoimessa kommunikaatiossa kummallekin osapuolelle jää selkeä kuva toiminnasta ja 
tapahtumista. Suora, selkeä ja asiallinen kommunikointi on pohjana hyvälle asiakassuhteelle, jossa 
vaikeistakin asioista voidaan puhua. Avoimuus ja hyvä yhteistyö tulee näkyä myös viestinnässä ja 
esimerkiksi raporteissa, jotka asiakkaalle lähetetään. Epäselvissä ja vaikeasti ymmärrettävissä 
asioissa avoin keskustelu mahdollistaa eteenpäin pääsyn ja oivaltamisen.

LUOTTAMUS

Luottamuksen rakentaminen alkaa heti asiakassuhteen alussa. Ja vielä tarkemmin: se alkaa siitä, kun 
asiakas ensimmäistä kertaa kuulee yrityksestäni, näkee nettisivut, saa käteensä yrityksen flyerin ja 
niin edelleen.. Esimerkiksi toisten asiakkaiden kertomat kokemukset voivat antaa tulevalle 
asiakkaalle tietynlaisen kuvan koko yrityksestä ja sen toiminnasta. Ensivaikutelma on yllättävän 
merkittävä ja mieleenpainuva. Luottamusta on pysyä aikataulussa, olla rehellinen ja avoin, kuunnella 
asiakasta, toimia sovittujen raamien sisäpuolella, saapua ajoissa paikalle, vastata viesteihin ja 
yhteydenottopyyntöihin. Luottamus rakentuu monesta yksittäisestä asiasta. Elekielessä luottamus 
alkaa rakentua tervehdyksestä, silmiin katsomisesta, varmasta puheesta, hyvästä 
suunnittelutaidosta, ennakoinnista ja asiakkaan lukutaidosta. Luottamukseen kuuluu 
vaitiolovelvollisuus ja sen toteuttaminen. Luottamusta lujittaa useasti rakentava palautteen anto ja 
sen vastaanottaminen. Niin kritiikki kuin positiivinen kehu voivat lujittaa asiakassuhdetta 
entisestään. Rehellisessä ilmapiirissä pystyy sanomaan ikäviäkin asioita, kuitenkaan koskaan 
unohtamatta positiivisten asioiden esiintuontia ja kannustamista.

AMMATILLISUUS

Ammatillisuus alkaa näkyä ihmisessä yleensä vasta kokemuksen myötä. Käytännön oppi koulutuksen 
jälkeen antoi itselleni tarvittavia taitoja ja tietämystä, mitä koulunpenkillä ei ole saatavilla. 
Ammatillisuus on silti myös ammatti-identiteetin sisäistämistä ja ammattietiikkaan kuuluvien 
asioiden ymmärtämistä ja oivaltamista. Ymmärtämisen ja oivaltamisen jälkeen näitä toimintamalleja 
on mahdollista toteuttaa työssään. Ammatillisuus on selkäranka, johon koko toiminta työssä nojaa. 
Ammatillisuutta on osata käyttää ammattisanastoa oikein ja ymmärrettävästi, avata vaikeitakin 
ajatuksia asiakkaalle kansantajuisesti sekä toimia eettisesti kestävällä tavalla niin asiakasta kuin 
ympäristöäkin kohtaan. Ammatillisuus on asiantuntijuutta heijastavaa käytöstä työssä, ja kykyä 
selviytyä alansa haastavissakin tilanteissa. Ammatillisuuteen liittyy myös halu oppia uutta ja pysyä 
kehityksessä mukana. Välillä tämä tarkoittaa uudelleen kouluttautumista, kertaamista tai 
moniammatillisten yhteistyökumppaneiden kanssa toimimista. Ammatillisuuteen liittyy tiiviisti 
rehellisyys omia taitoja ja muita ihmisiä kohtaan. Ammattilainen osaa myös myöntää, jos ei tiedä tai 
osaa. Aina voi ottaa uudesta asiasta selvää tai ohjata asiakas toiselle asiantuntijalle.

TULOKSELLISUUS JA LAATU

Tuloksellisuus on kattokäsite, joka sisältää termit tuottavuus, laatu ja vaikuttavuus. Tuloksellisuus 
käsittää idean siitä, että palvelu keskittyy toimintaan, joka pyrkii tuloksiin. Tuloksiin ei kuitenkaan 
rynnitä ilman laadukasta toimintaa ja vaikuttavaa aikaansaannosta. Melko mahtipontiset käsitteet 
sisältävät kuitenkin realismia. Miksi asiakas maksaisi palvelusta, joka ei suuntaa tuloksiin ja joka ei 
tähtää laadukkaaseen toimintaan? Vaikuttavuudella voidaan tässä yhteydessä tarkoittaa esimerkiksi 
toimintaa, joka tähtää siihen, että sen vaikutus on suotuisa kohteelle kuin ympäristöllekin. Ilman 
laatua voi toiminnan lopputulos olla heikkoa. 

Konkreettiset esimerkit: 

  • Hieronnassa urheilijalle esimerkiksi voidaan suunnitella ja toteuttaa palautteleva hieronta kisojen välissä, jotta hierontapalvelu tukisi urheilijan kokonaisvaltaista hyvää kuntoa ja pystyvyyttä menestyä kisoissa.
  • Koiramaailmassa tuloksellisuus tarkoittaa esimerkiksi sitä, että käytös tulee olla vahvaa, ennen kuin siirrytään opetuksessa eteenpäin. Laadukas palvelu tarkoittaa tuloksellisuuden arvon nimissä joskus kriteereissä alemmas siirtymistä.

Laatutavoitteet

Asiakaspalvelussa tärkeänä tavoitteena on pitää laatutaso vakaana ja luotettavana asiakkaille. Laatua 
määrittelee pitkälti ammattitaitoinen asiakaspalvelu, jossa kuunnellaan asiakasta, osataan perustella 
palvelut, joita kannattaa käyttää ja osataan antaa tasalaatuista, hyvää ja kannattavaa palvelua. 
Laadukas palvelu sisältyy termiin tuloksellisuus, joka on käsitelty yllä. Kun laatuun liitetään sana 
tavoite, tarkoittaa tämä mitattavissa olevaa tavoitetta laadulle. Keho ja Kontakti on asettanut 
toimintastrategiaansa laatutavoitteet konkretisoimaan laatulupausta ja sen toteutumista asiakkaalle.

Konkreettiset esimerkit:

  • Hieronnassa Keho ja Kontakti pyrkii aina suunnittelemaan terveydenhuollon palvelun niin, että palvelu on laadultaan sellaista, että se palvelee asetettuja tavoitteita. Rentouttavassa päähieronnassa tavoite on asiakkaan kokonaisvaltainen rentoutuminen. Palvelun tulee olla laadultaan rauhoittamista ja rentoutumista tukevaa. Muokkaavassa urheiluhieronnassa taas laatua on kudosten käsittely niin, että se vastaa sen hetkisiä tavoitteita, esimerkiksi pohjelihaksen krampin helpottamista.
  • Koirankoulutuksessa laatutavoitteena on esimerkiksi se, että Keho ja Kontakti pyrkii aina kouluttamaan periaatteella onnistumisprosentti 80%. Eli koulutettavaa asiaa lopussa harjoiteltaessa kymmenestä yrityksestä kahdeksan onnistuu. Mikäli ei onnistu, koulutus on ollut liian vaativa tai kriteeriennousu on tapahtunut liian nopeaan. Syy on poikkeuksetta ihmisissä, ei koirissa! Kouluttajan ammattitaitoon on kyky hyväksyä ja ymmärtää tämä ja tuoda totuus konkreettisesti esiin koulutuksessa. Kouluttaja ei silti tietenkään pysty tehdä varsinaista työtä koiran omistajan puolesta. Siksi yhteistyö, ymmärrys ja taitojen välittäminen koiran omistajalle ovatkin avainasioita tarjoamissani koiran kouluttamispalveluissa!

EETTISYYS

Etiikka tarkoittaa pohdittua näkemystä oikeasta ja väärästä. 
Hieronta: Koulutettu hieroja noudattaa ammatillista toimintaansa sääteleviä lakeja ja asetuksia sekä 
tehtäväänsä liittyviä sääntöjä, sopimuksia ja ohjeita. Lähtökohdat työskentelyyn ovat: ihmisarvon 
kunnioittaminen, vastuullinen toiminta sekä ammatillinen osaaminen.
Koirankoulutus ja koiran koulutuksellinen hoito: Eettisyyden toimintaperiaatteen alla on eläimen viisi 
vapautta, jotka kuvastavat mielestäni hyvin ymmärrettävästi idean eläimen oikeuksista ja 
vapauksista. Viisi vapautta ovat: vapaus nälästä ja janosta, vapaus epämukavuudesta, vapaus 
kivusta, loukkaantumisista ja sairauksista, vapaus normaaliin käyttäytymiseen, vapaus pelosta ja 
ahdistuksesta. Koiran koulutuksen eettiset säännöt ovat pohjana yrityksessäni kaikessa toiminnassa 
eläimiin liittyen.

Koulutetun Hierojan eettiset ohjeet “Käsillä, Aivoilla ja Sydämellä” ovat luettavissa tästä.

EKOLOGISUUS

Ekologinen kestävyys on yksi kestävän kehityksen näkökulmista. Sillä tarkoitetaan luonnon 
monimuotoisuuden ja ekosyysysteemien toiminnan varmistamista sekä ihmisten toiminnan 
sopeuttamista siihen niin, että luonnon kestokyky ei ylity saastutuksen tai luonnonvarojen 
liikakäytön takia. Kaikkeen palvelutoimintaani sisältyy jollakin tapaa valintoja liittyen ekologisuuteen. 
Olivat ne sitten tilojen käyttöön, energiavarojen kulutukseen, jätteiden lajitteluun tai vaikkapa auton 
käyttöön liittyviä, niitä tulee aina punnita niin, että luonto kärsisi mahdollisimman vähän ja kulutus 
olisi mahdollisimman vähäistä.